Quando ocorre cancelamento ou atraso de voo, assim como perda de conexão, a companhia aérea tem o dever de prestar assistência material ao passageiro. Segundo a ANAC, após uma hora o passageiro tem direito à informação sobre o atraso ou cancelamento do voo, bem como acesso a telefone e internet gratuitos.
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Toda alteração de voo onde houver a troca de horário e itinerário deve ser comunicada ao passageiro dentro de no mínimo 72 (setenta e duas)
O transportador deverá ser transparente e informar imediatamente o passageiro pelos meios de comunicação disponíveis, cientificando o passageiro sobre a intercorrência (atraso de voo, cancelamento
Os transportadores aéreos estão obrigados a indenizar o passageiro nos casos de perda, extravio, avaria ou violação de bagagem. O valor das indenizações são limitados
